MMOGV5版中的4.5.1.2.F2管理層應(yīng)要求，與客戶(hù)一同定期對(duì)客戶(hù)的滿(mǎn)意度結(jié)果進(jìn)行內(nèi)部公示和評(píng)審。結(jié)果利用圖表、 監(jiān)控裝置等工具可視化方式顯示。這是第四章里唯一的修改條款，本條款表述無(wú)改變，而權(quán)重上升了，說(shuō)明客戶(hù)對(duì)這一條的重視度提高了。企業(yè)一般每年會(huì)進(jìn)行內(nèi)外兩項(xiàng)滿(mǎn)意度調(diào)查，內(nèi)部滿(mǎn)意度調(diào)查主要是員工對(duì)企業(yè)在工作環(huán)境、人員關(guān)愛(ài)、員工培訓(xùn)等方面的滿(mǎn)意與否進(jìn)行調(diào)查。對(duì)外則是定期（一般每年一次）客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查。當(dāng)調(diào)查結(jié)果出來(lái)后，要求與客戶(hù)一起在企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行公示，而且要求利用圖表和視頻等可視化工具進(jìn)行顯示，讓員工一目了然。雖然此事是企業(yè)內(nèi)部的例行工作，但客戶(hù)對(duì)此是非常重視的。
客戶(hù)重視的原因之一是看看企業(yè)有沒(méi)有把客戶(hù)反映的問(wèn)題告訴員工，有沒(méi)有成為員工持續(xù)改進(jìn)的一個(gè)重要內(nèi)容。有些企業(yè)因?yàn)闆](méi)有進(jìn)行公示，客戶(hù)不滿(mǎn)意之處僅有管理層或者相關(guān)人員知曉，因此問(wèn)題總是得不到解決，造成客戶(hù)會(huì)持續(xù)幾年提出同樣的不滿(mǎn)意。一旦讓員工知曉并能夠知道是什么原因造成客戶(hù)的不滿(mǎn)意，經(jīng)過(guò)適當(dāng)引導(dǎo)，就會(huì)形成員工持續(xù)改善的動(dòng)力的方向。如V公司的某客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查中，連續(xù)兩年出現(xiàn)客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品價(jià)格不滿(mǎn)意。公司在分析中說(shuō)明：產(chǎn)品的成本尚未得到客戶(hù)的認(rèn)可，我們需要在降成本方面繼續(xù)深挖潛力。于是，圍繞某客戶(hù)的產(chǎn)品成本，各部門(mén)都從自己的關(guān)聯(lián)成本角度，發(fā)動(dòng)員工提合理化建議，組織改善攻關(guān)小組，從各方面持續(xù)不斷地降低成本。同時(shí)也針對(duì)與客戶(hù)有關(guān)的可降成本之處與客戶(hù)共同商量，相互配合降低成本。第三年，某客戶(hù)的滿(mǎn)意度調(diào)查中，這一條款終于得到了“滿(mǎn)意”的評(píng)價(jià)。客戶(hù)重視的原因之二是看看企業(yè)把自己放在什么地位上。企業(yè)的客戶(hù)往往不止一個(gè)，有的客戶(hù)特別是新的客戶(hù)很希望知道自己在企業(yè)里的地位，擔(dān)心企業(yè)在對(duì)待客戶(hù)會(huì)厚此薄彼，因此對(duì)公示的內(nèi)容比較關(guān)心。因?yàn)閺牟煌蛻?hù)的滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果情況來(lái)看，可以看出這方面的端倪。因此，部分企業(yè)只公開(kāi)少數(shù)且主要的客戶(hù)，而且不放在主要通道上，目的就是不讓客戶(hù)了解企業(yè)是如何對(duì)待不同的客戶(hù)的。而一些管理比較好的企業(yè)則會(huì)利用客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果公示來(lái)表達(dá)自己對(duì)客戶(hù)一視同仁的態(tài)度。非但不隱瞞，而且在接待客戶(hù)代表到訪(fǎng)時(shí)，專(zhuān)門(mén)引導(dǎo)他們觀(guān)看公示欄，讓客戶(hù)們感受到企業(yè)對(duì)他們的重視，滿(mǎn)意度會(huì)油然而生。客戶(hù)重視的原因之三是通過(guò)幾年的滿(mǎn)意度調(diào)查，客戶(hù)關(guān)注的問(wèn)題是否每次都能得到解決或者改善。在公示方面，不同的企業(yè)有著不同的做法，有的只公示當(dāng)年的滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果，有的則有歷年的調(diào)查結(jié)果圖表，讓員工和客戶(hù)可以清楚地看到企業(yè)在改善客戶(hù)滿(mǎn)意度方面所做的努力和改善的結(jié)果。這樣做特別有意義，客戶(hù)可以從中感受企業(yè)對(duì)客戶(hù)意見(jiàn)的重視程度，從而提升對(duì)企業(yè)的好感。其結(jié)果就是雙方的合作更緊密、更深入。客戶(hù)重視的原因之四是通過(guò)目視化的工具把客戶(hù)對(duì)企業(yè)評(píng)價(jià)清楚地告訴全體員工，而不是用枯燥乏味、難以看清、難以理解的表格和數(shù)據(jù)來(lái)顯示。員工是否能夠一目了然地看懂客戶(hù)評(píng)價(jià)結(jié)果是關(guān)系到員工是否會(huì)重視客戶(hù)提出的問(wèn)題的前提。連內(nèi)容都無(wú)法了解，何來(lái)進(jìn)行改善。相反不適合顯示工具會(huì)引起客戶(hù)的不滿(mǎn)和員工的反感。通過(guò)這一條款的權(quán)重提升，企業(yè)的重視程度也要得到相應(yīng)的提升。當(dāng)客戶(hù)的部門(mén)收到調(diào)查表時(shí)，不會(huì)隨意答復(fù)，草率了事。他們會(huì)認(rèn)真地征求相關(guān)部門(mén)和相關(guān)人員的意見(jiàn)，進(jìn)行綜合評(píng)估，給予明確的評(píng)價(jià)。同時(shí)他們也會(huì)告訴企業(yè)，為什么給予這樣的評(píng)價(jià)。所以我們要充分利用對(duì)客戶(hù)進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查的機(jī)會(huì)，了解客戶(hù)對(duì)企業(yè)所做工作的評(píng)價(jià)，了解在滿(mǎn)足客戶(hù)需求中的不足之處，在今后的工作中加以改進(jìn)。供應(yīng)鏈部門(mén)是負(fù)責(zé)滿(mǎn)足客戶(hù)交付需求的職能部門(mén)，工作的優(yōu)劣好壞，客戶(hù)在滿(mǎn)意度調(diào)查中自然會(huì)體現(xiàn)出來(lái)。因此，客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)結(jié)果公示，也是供應(yīng)鏈部門(mén)業(yè)績(jī)的一次公示，自然要引起這個(gè)部門(mén)乃至全企業(yè)的高度重視。評(píng)審員對(duì)這一權(quán)重提高的條款比較有興趣，他們會(huì)要求觀(guān)看公示欄或者相關(guān)照片，更有甚者會(huì)詢(xún)問(wèn)員工是否知道客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果，從而了解企業(yè)在這方面的做法是否符合條款的要求。
